Quand on suit un indicateur il a tendance à s’améliorer. Pourquoi ?

Dans mes précédents posts, j’ai émis quelques réserves sur l’efficacité du management par les chiffres. Cela dit, vous avez certainement pu constater, comme moi, que quand l’on suit un indicateur, il a généralement tendance à évoluer dans le bon sens. C’est d’ailleurs l’argument utilisé par quelques uns pour prôner cette approche. Les hommes politiques et certains managers utilisent d’ailleurs très bien cette propriété.

Voici ce qu’en pense Brian Joiner dans son excellent bouquin (que je conseille à tous les managers & futurs managers) : « Fourth generation of management ». Dans ce livre, l’auteur explique qu’il y a 3 façons d’obtenir de bons chiffres :
- Amélioration du système. Entreprendre des changements fondamentaux qui améliorent la qualité et réduisent les gaspillages. Exemple : réduire les encours en améliorant la fiabilité des équipements.
- Distortion du système. Obtenir les chiffres demandés au détriment d’autres résultats. « Vous demandez des réduire les stocks ? Pas de problème on va vous arranger cela !» Et voila que les stocks disparaissent miraculeusement …mais à quel coût ailleurs dans le système ?
- Distortion des chiffres. Utiliser la comptabilité créative. « Oh on ne compte plus ceux-là dans nos stocks… ils sont dans les livres de notre fournisseur. »
L’idéal pour tout le monde, poursuit l’auteur, serait la première option. La réalité est que les gens sont en général mal équipés pour cette option (absence formation, coaching, …). Etant donné qu’ils sont évalués sur la base des chiffres (et non les améliorations), afin d’atteindre les objectifs qui leur ont été fixés, ils ont recours à la distorsion du system et/ou à la distorsion des chiffres. D’autant plus que très souvent on a au dessus de soi la pression d’un chef qui attend des résultats !