Les indicateurs du lean : Comment mesurer vos progrès ?

"What you do not measure you can not improve" – E. W. Deming.
L’expression la plus couramment utilisée aux US pour exprimer l’importance des indicateurs est « You get what you measure !» Quand le management décide de lancer le lean l’une des premières questions est la suivante « quels sont les indicateurs qu’utilisent Toyota ?».
La réalité est que Toyota n’est pas une entreprise qui chérie les indicateurs. Comme je l’ai rappelé dans mes précédents posts le plus important pour Toyota c’est la maitrise du process, le process encore le process au service du besoin du client… Juste une précision pour dire qu’il faut comprendre le mot « process » ici au sens de la séquence de tâches qui doivent être réalisées pour apporter de la valeur au client. Cela signifie-t-il que Toyota n’utilise pas d’indicateur ? Non ! Les indicateurs qu’utilisent Toyota sont en général en nombre limité et sont associés à un besoin et un process précis (ils parlent, ils sont physiques). Très souvent ces indicateurs sont aussi associés à des projets d’amélioration. Pas d’indicateurs « virtuels » retournés à longueur de journée dans l’espoir d’y trouver la « vérité ». Si j’osais, je dirais que la vérité ne se trouve pas dans les chiffres (peu factuels et quelquefois bureaucratiques) mais dans le process… Comme le rappelle Jeff Liker, chaque fois que vous mettez en place un indicateur il est important de vous poser deux questions. Première question « Lequel de ces indicateurs récompense des mauvaises habitudes ou pénalisent les bons comportements du point de vue du lean ». Deuxième question, qui est la suite logique de la question précédente : « Comment peut-on rééquilibrer les choses de manière à récompenser les comportements lean ? ». Le mot clé dans les deux questions est bien « lean ». De ce point, le choix des indicateurs peut être révélateur du niveau de maîtrise du lean des managers. De plus, pendant que vous êtes en train d’améliorer une dimension de votre « business », que deviennent les autres dimensions ? En effet de même que ce que vous mesurer progresse ce que vous ne mesurez pas risque de régresser. Ce d’autant plus que tous les efforts du management et des employés sont réunies pour faire progresser les indicateurs sur lesquels ils sont jugés !

Alors quels indicateurs faut-il suivre ?
La réponse rapide consiste à dire que l’on doit mesure ce que l’on souhaite progresser. Alors que souhaite-t-on faire progresser ? On souhaite faire progresser des indicateurs classiques : la qualité, le coût, le taux de livraison (à l’heure), la sécurité et le morale. En somme, le quintet : QCLSM. Ces cinq indicateurs sont ceux qu’une entreprise suit en général. Plus prosaïquement, lors des projets d’amélioration, les indicateurs les plus courants sont : la productivité (ou main d’œuvre direct), le temps d’écoulement, les stocks, la surface, le pourcentage de bons directs (ou PPM), temps de changement d’outils ou de tournée. Comme vous l’avez constaté, aucun de ces indicateurs ne porte sur la sécurité ou le moral des employés. Il faut donc y prêter une attention spéciale à ces deux « dimensions » qui risquent régresser quand les autres progresseront.

En conclusion, il n’existe pas d’indicateur magique. Choisissez une poignée d’indicateurs pour faire progresser les dimensions de votre business que vous souhaitez voir évoluer. Votr choix sera d'autant plus judicieux que vous auriez une bone maîtrise de votre process et desprincipes lean. Vérifier que ces indicateurs ne pénalisent pas les comportements lean. Si nécessaire, rééquilibrez –les ou changez les en fonction de la dynamique constatée. Gardez un œil sur les autres dimensions de votre business qui, parce qu’elles ne sont pas mesurées, risquent de régresser (exemple : la sécurité et le morale des employés).