Lean Product Development System (LPDS) : "capturer" le besoin du client

Dans leur nouveau livre sur le Product Development chez Toyota, Jim Morgan et Jeff Liker présentent 13 principes caractérisant le Lean Product Development System (LPDS). Le premier de ces principes porte sur la maîtrise du besoin du client qui permet en suite au constructeur de déterminer ce qui a de la valeur aux yeux du client afin de supprimer tout ce qui est de la non-valeur ajoutée dans la conception du produit.

Un point qui m’a spécialement frappé est ce que font les responsables du projet (le Chief Engineer et son équipe) pour « capturer » le besoin du client. Le principe est tellement élémentaire que l’on se demande pourquoi tous les autres constructeurs et de manière générale tous les fabricants/fournisseurs de produits/service ne le font pas ? Si vous devriez développer un nouveau type de fromage, à compétence égales, confierez-vous le projet à togolais (qui n’a jamais vécu qu’en Afrique) ou à un français ?
Mieux encore, pour améliorer leur connaissance du besoin du client, il y a aussi l’immersion dans la vie quotidienne du futur client. Cette démarche fait partie d’un principe de base de Toyota selon lequel il faut aller à la source pour recueillir des données de manière à acquérir une bonne connaissance de la réalité : Genchi Genbutsu.

La littérature sur Toyota regorge d'anecdotes sur l'immersion de Chief Engineers. Par exemple la volonté d’aller à la source a poussé une équipe en charge de développer la nouvelle Sienna 2003 à rouler avec l’ancien modèle sur plus de 80.000 kilomètres à travers toute l’Amérique du nord. Cette immersion leur a permis de prendre connaissance des réels besoins des propriétaires de cette voiture. Suite à cette expérience, l’équipe proposa plusieurs améliorations. Des suggestions conduisant à des modifs importantes telles que l’augmentation la longueur du véhicule de sorte qu’il puisse transporter une feuille de contreplaqué entière. Ils firent également des suggestions pouvant paraître anodines mais visant à améliorer le confort des occupants de la voiture ; par exemple rajouter plusieurs porte-gobelets. Combien d’entreprises confient des projets à des individus qui on perdu tout contact avec le mode de vie du client pour lequel ils sont en train de concevoir le produit ? Soyons clairs il ne s’agit pas là d’une condition sine qua non. Il s’agit simplement de se donner les meilleures conditions de succès. Il y a un risque qu’un directeur de projet qui, en général, possède depuis quelque années une « grosse » voiture de service ne perçoive pas très bien la demande du client pour lequel il travail s’il s’agit de développer une petite voiture destinée aux étudiants ou aux personnes plus modestes. Il n’y a pas de doute que le fait de conduire une « petite » voiture pour des responsables de projet leur donnera un plus… Cela leur permettra au minimum de se définir des objectifs concrets et spécifiques (loin des indicateurs quelquefois détachés de la réalité) sur lesquels ils s’appuieront ensuite pour piloter leur projet.